Cuando alguien llega a nuestra institución y se acerca a nuestro puesto de atención presencial, no solo viene en busca de un trámite. Llega con una historia detrás, con expectativas, y muchas veces, con la esperanza de ser escuchado. Por eso, en cada gesto, palabra o guía que ofrecemos desde la atención presencial, estamos sembrando confianza institucional y construyendo ciudadanía.
Brindar atención presencial no es un procedimiento simple. Es una oportunidad para mostrar que, detrás de la gestión pública, hay personas comprometidas, empáticas y preparadas para acompañar a nuestros grupos de valor. Y eso comienza por seguir unas buenas prácticas que no son normas frías, sino claves para relacionarnos con respeto, calidez y eficacia.
¿Qué implica una buena atención presencial?
Si eres funcionario, colaborador o incluso un ciudadano, es clave que entiendas cuáles son los puntos claves de nuestro protocolo de atención presencial, así nos orientamos mejor:
Antes de atender
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Nuestro equipo cumple con los horarios establecidos para garantizar la disponibilidad del servicio.
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Cuidamos nuestra presentación personal y damos orden al espacio donde recibimos al ciudadano.
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Utilizamos siempre un lenguaje claro, sin tecnicismos ni diminutivos, y mantenemos un tono de voz amigable.
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Identificamos con empatía a quién tenemos al frente: su edad, formación y necesidad, para poder comunicarnos de manera efectiva.
Durante la atención
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Hacemos contacto visual y ofrecemos un saludo institucional.
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Escuchamos activamente, sin interrumpir. Tenemos claro que detrás de cada trámite hay una persona que necesita ser comprendida.
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Explicamos con claridad cada paso del proceso y orientamos con base en los documentos oficiales de la IU Digital de Antioquia.
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Si el trámite debe completarse en otra oficina o con otro colaborador, ofrecemos toda la información necesaria: nombre, dirección, horarios y pasos a seguir.
Si no podemos completar el trámite:
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Explicamos amablemente los motivos y ofrecemos disculpas si es necesario.
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Proponemos alternativas o soluciones posibles.
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Invitamos al ciudadano a completar los requisitos pendientes y dejamos claro el procedimiento para continuar.
Al finalizar:
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Preguntamos si hay algo más en lo que podamos ayudar.
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Agradecemos su visita.
La atención presencial es mucho más que responder preguntas o dar indicaciones. Es una experiencia de encuentro ciudadano. Y tú, con tu actitud, tu lenguaje y tu escucha, eres el vínculo más directo entre la comunidad y la institución.
