En Atención al Ciudadano, cada palabra, gesto y silencio cuenta. Por eso buscamos brindar una atención más humana, clara y respetuosa. Te compartimos las buenas prácticas esenciales en la comunicación con nuestros grupos de valor, centradas en dos pilares: la escucha activa y la comunicación no verbal.
Escucha activa: más que oír, acompañar
Escuchar activamente implica comprender cómo se expresa el ciudadano no solo con sus palabras, sino también con sus emociones, tono y lenguaje corporal. Para lograrlo, es clave:
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No interrumpir mientras el interlocutor habla.
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Eliminar distracciones como el uso del celular, el computador o atender llamadas paralelas.
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Manejar con inteligencia nuestras emociones durante la atención.
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Hacer preguntas que nos permitan tener claridad total sobre la situación.
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Usar un lenguaje claro, sencillo y empático.
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Este tipo de escucha fortalece la confianza, mejora la comprensión y permite dar respuestas más acertadas y oportunas.
Comunicación no verbal: tu cuerpo también comunica
El 70 % de lo que comunicamos no se dice con palabras. Por eso, estos elementos no verbales son clave en la atención:
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Contacto visual: mirar al ciudadano demuestra interés, seguridad y disposición.
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Postura corporal: mantener una espalda recta, con ligera inclinación hacia el interlocutor, favorece el diálogo.
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Distancia adecuada: una cercanía equilibrada comunica respeto sin invadir el espacio personal.
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Gestos: los movimientos de manos y cuerpo deben reforzar el mensaje verbal, no distraer ni confundir.
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Expresión facial: el rostro refleja emociones. Aprender a controlarlas —especialmente en la mirada— ayuda a transmitir calma y profesionalismo.
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La voz: tono amable, volumen claro, vocalización correcta, y un ritmo pausado son esenciales. Evita gritar o hablar muy bajo; cada palabra debe ser comprensible.
En Atención al Ciudadano, entendemos que una buena atención no empieza con una respuesta, sino con una actitud. Desde cómo escuchamos hasta cómo miramos, todo comunica. Por eso, cada interacción es una oportunidad para demostrar que somos tu voz.
