En la Secretaría General de la IU Digital de Antioquia, a través del proceso de Atención al Ciudadano, nos encargamos del trámite y gestión de las PQRSFD recibidas por los diferentes canales habilitados. Este proceso tiene unas etapas en las que todos estamos comprometidos y que están diseñadas para asegurar una respuesta eficiente y oportuna a cada solicitud.
Recepción: las PQRSFD se reciben por los canales habilitados.
Registro y radicación: se describe y asigna número de radicado, fecha y hora de la recepción.
Distribución: se remiten al área o dependencia responsable de proyectar la respuesta.
Proyección: el colaborador responsable proyecta la respuesta en el sistema de información G +, la radica y envía al destinatario. Cuando son solicitudes de soporte técnico y académico que llegan por correo electrónico, la respuesta la envía al proceso de Atención al Ciudadano y cuando es una llamada telefónica la respuesta es inmediata.
Revisión jurídica: Cuando se trata de derechos de petición, la gestión y trámite la realiza la Dirección Jurídica con las áreas competentes y la respuesta es revisada por un profesional jurídico.
Revisión: la Secretaría General revisa y aprueba la respuesta de los derechos de petición.
Respuesta: se radica y envía la respuesta al ciudadano.
Encuesta de satisfacción: se envía una encuesta de satisfacción al ciudadano.
Evaluación: se recibe la calificación sobre la atención recibida, lo que permite medir la gestión del proceso.
Importante:
Hay algunos temas fundamentales que no podemos olvidar:
En caso de recibir quejas, el colaborador responsable debe proponer acciones de mejora para el ciudadano.
Las felicitaciones se enviarán al jefe de la dependencia correspondiente y se socializarán con el equipo.
Las PQRSFD anónimas recibirán una respuesta pública en la página web de la entidad.
El tiempo para responder a las solicitudes está determinado por la ley y comienza a contar al día hábil siguiente de la recepción de la petición. Los plazos son los siguientes:
Peticiones con plazo legal de 10 días: Envío al área encargada: 2 días hábiles. Proyección de respuesta: 2 días hábiles. Revisión jurídica: 1 día hábil. Supervisión: 1 día hábil. Respuesta al peticionario: 1 día hábil. |
Peticiones con plazo legal de 15 días: Envío al área encargada: 2 días hábiles. Proyección de respuesta: 3 días hábiles. Revisión jurídica: 2 días hábiles. Supervisión: 3 días hábiles. Respuesta al peticionario: 1 día hábil. |
Peticiones con plazo legal de 30 días: Envío al área encargada: 2 días hábiles. Proyección de respuesta: 8 días hábiles. Revisión jurídica: 3 días hábiles. Supervisión: 4 días hábiles. Respuesta al peticionario: 1 día hábil. |
Peticiones gubernamentales:
Tienen plazos de gestión determinados por el Proceso de Atención al Ciudadano, debido a su naturaleza especial y la urgencia requerida. |
En la IU Digital de Antioquia nos esforzamos para brindar una atención al ciudadano eficiente y de calidad. Tu apoyo y disposición para dar acompañamiento y solución al proceso son muy importantes.
¡En Atención al Ciudadano, somos tu voz!