En la IU Digital de Antioquia responder de forma clara, oportuna y completa es más que un deber: es un compromiso con quienes confían en nuestra institución. Por eso, queremos compartir algunas recomendaciones claves que fortalecen nuestra cultura de servicio e imagen institucional.
Leer con atención toda la trazabilidad de una solicitud, especialmente si viene con historial de correos, es el primer paso. También debemos reconocer la diversidad de nuestros ciudadanos, su forma de comunicarse y las barreras que enfrentan.
Es frecuente que una misma solicitud llegue por diferentes canales. Si ya dimos respuesta, podemos indicarlo con fecha, medio y evidencia. Así ayudamos a educar sobre cómo acceder correctamente a nuestros servicios.
Si una PQRSFD incluye varias solicitudes, respondamos cada una de forma clara. Y si alguna requiere articulación con otras áreas, la respuesta debe ser única, evitando delegar la respuesta en otros con frases como “copio a…”.
Nuestra comunicación debe tener desarrollo, contexto y cierre. Nada de respuestas cortantes o fragmentadas. Recordemos: cuando respondemos, lo hacemos en nombre de toda la IU Digital. Por eso es esencial mantener la estructura y el tono institucional, con un lenguaje comprensible para todos.
Responder bien no solo resuelve una solicitud: también construye confianza. En Atención al Ciudadano, somos tu voz.
